蚂蚁配资中原消费金融×火山引擎：AI驱动客服效率与品质双跃升

　　 AI正成为消费金融行业转型升级的关键驱动力。

　　河南中原消费金融股份有限公司(简称“中原消金”)作为首批接入豆包大模型的金融机构，在服务效率与风险管理方面做了很多成效显著的探索，如基于自研智能化架构，融合豆包大模型、DeepSeek等主流大模型，打造“元擎Matrix”智能中台，升级智能风控体系和智能客服体系。目前，该机构95%以上的大模型调用来自豆包大模型。

　　其中，智能客服系统不仅提供便捷的个性化服务，提升客户满意度与忠诚度，更大幅降低人工坐席负荷，提升合规性和专业性，助力中原消金实现了服务效率与品质的双重跃升。

　　智能客服：毫秒级响应、个性化服务

　　基于豆包大模型的多模态能力，智能客服系统以95%的准确率覆盖80%常规咨询，文字交互响应达毫秒级，显著释放人工坐席压力。

　　在与人工坐席的协同作业中，AI也发挥着关键作用，可智能分流复杂问题并推送客户画像，通过会话分析反哺知识库优化，形成“自助-辅助-协同”的服务闭环。

　　基于豆包大模型，中原消金“元擎Matrix”智能中台将知识库适配时间从1周压缩至24小时；人工客服检索知识库时，系统智能推荐应答策略；电话客服场景中，通过语音识别与NLP技术实时解析诉求，结合知识库辅助作业，提升服务效率与质量。

　　值得一提的是，在个性化服务方向，中原消金通过自研技术，实现登录状态下提供个性化关联推荐，未登录状态推送TOP5热点问题，有效缩短问题解决路径。

　　全量质检：效率与精准度突破性提升

　　在客服通话合规质检环节，中原消金基于低成本的豆包大模型实现全渠道、全流程、全数据100%质检监控，质检规则准确率超90%，效率与精准度显著提升，已累计分析通话超百万次。

　　传统质检依赖正则表达式，单次规则上线需3-7天；引入大模型后，业务人员通过提示词生成质检模型，上线周期压缩至1-2天。

　　大模型质检使违规检出率大幅提升，录音违规检出率提升近12倍，文本风险识别量增长74%，服务态度等专项模型准确率超90%。

　　智能化质检还成为优化服务的引擎，通过实时坐席辅导、多维度数据看板，强化风险防控并优化服务。

　　未来，中原消金将携手火山引擎，持续探索大模型在用户体验、金融合规等场景的深度应用，以科技优化服务、筑牢风控基石。